E-commerce e prenotazioni online: la terminologia da adottare nel form.

Con sentenza del 7 aprile 2022 nella causa C-249/21, la Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha fornito importanti indicazioni sulla dicitura da utilizzare sui pulsanti di inoltro degli ordini online, affinché il contratto sia valido ed il consumatore sia validamente vincolato al pagamento.

Nel caso in esame, una società tedesca proprietaria di un hotel offriva le proprie camere tramite il sito Internet booking.com.

Nel 2018, un consumatore, ha consultato tale sito Internet e ha visualizzato le camere disponibili, nonché informazioni supplementari relative, tra l’altro, ai servizi offerti e ai prezzi proposti dall’hotel per il periodo prescelto.

Avendo deciso di riservarvi quattro camere doppie, il consumatore dopo aver cliccato sul pulsante "prenoto", ha inserito i suoi dati personali, nonché i nomi delle persone che lo accompagnavano e ha poi cliccato su un pulsante recante la dicitura "completa la prenotazione".

Alla data prevista, il consumatore non si è presentato all’hotel e l’albergatore, in base alle sue condizioni generali, ha addebitato al consumatore le spese di cancellazione per 2.240 euro e successivamente adito il giudice tedesco, al fine di recuperare detto importo.

Tale giudice ha chiesto alla Corte di giustizia dell’Unione europea di interpretare l’articolo 8 della Direttiva Europea 2011/83 sui requisiti formali dei contratti a distanza con i consumatori: in particolare, non era chiaro se, per gli ordini e-commerce, l’esistenza di un obbligo di pagamento per il consumatore si dovesse desumere dal contesto o soltanto dalla dicitura del pulsante di inoltro dell’ordine cliccato dal consumatore.

Nella sua recentissima sentenza, la Corte di Giustizia Europea ha ricordato che, ai sensi dell’art. 8 della direttiva 2011/83, quando un contratto è concluso con mezzi elettronici mediante un processo di inoltro di un ordine online comportante un obbligo di pagare a carico del consumatore, il professionista è tenuto ai seguenti obblighi informativi:

  1. fornire a tale consumatore, direttamente prima dell’inoltro dell’ordine, le informazioni essenziali relative al contratto
  2. informare espressamente detto consumatore che, inoltrando l’ordine, quest’ultimo è tenuto all’obbligo di pagare.

Per quanto riguarda quest’ultimo obbligo, dal tenore letterale dell’art. 8 della direttiva 2011/83 emerge che se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole "ordine con obbligo di pagare" o altra formulazione inequivocabile da cui risulti che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista; in mancanza, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.

L’articolo 8, paragrafo 2, secondo comma, della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, [...], deve essere interpretato nel senso che, per determinare, nell’ambito di un processo di inoltro di un ordine relativo alla conclusione di un contratto a distanza con mezzi elettronici, se una formulazione presente sul pulsante di inoltro dell’ordine o su una funzione analoga, quale la formulazione «conferma la prenotazione», «corrisponda» alla dicitura «ordine con obbligo di pagare», ai sensi di tale disposizione, occorre basarsi sulla sola dicitura riportata su tale pulsante o su tale funzione analoga.

Sentenza C-249/21, la Corte di giustizia dell’Unione europea

Nella sentenza, la Corte europea ha ribadito come solo la dicitura riportata su tale pulsante o su tale funzione di invio dell’ordine debba essere presa in considerazione.

In mancanza di una dicitura sul pulsante o sulla funzione di invio che chiarisca al consumatore che sta inoltrando un ordine con obbligo di pagare, quest’ultimo non è vincolato al contratto o all’ordine e il professionista non può pretendere alcun pagamento.

La Corte europea ha così indicato al giudice tedesco di verificare se il termine "prenotazione" in lingua tedesca, tanto nel linguaggio corrente quanto nella mente di un consumatore medio, normalmente informato e ragionevolmente attento e avveduto, sia necessariamente e sistematicamente associato al sorgere di un obbligo di pagare. Nell’ipotesi negativa, se ne deve concludere che il professionista non ha assolto al suo obbligo informativo e che il consumatore non è vincolato al contratto e al pagamento.

Il recepimento della Direttiva in Italia

In Italia, la Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori è stata recepita dal decreto legislativo 21 febbraio 2014, n. 21 che ha modificato il Codice del Consumo.

L’art. 51 del Codice del consumo riprende testualmente l’art. 8 della direttiva e, dunque, vi è l’obbligo per il professionista di indicare nel pulsante o nella funzione analoga le parole "ordine con obbligo di pagare" o una formulazione corrispondente inequivocabile.

Pertanto:

Alla luce della sentenza in argomento, i fornitori di servizi alberghieri e di analoghi servizi di prenotazione online devono stare attenti ai termini che utilizzano nei form online e impiegarli al posto giusto, come richiesto dalla normativa europea sui contratti a distanza.

Nella lingua italiana, termini quali "Prenotare" o "Riservare" appaiono piuttosto ambigui circa l’obbligo di pagare.

Se per il consumatore sono previsti comunque dei costi (ad esempio per il mancato pernottamento o per il mancato utilizzo di un servizio prenotato), il pulsante di inoltro con la sola dicitura “Reserve” o “Book” o “Prenota” non sarebbe sufficiente a vincolarlo al pagamento. E ciò a prescindere dal fatto che il consumatore abbia fornito i dati della sua carta di credito o che i termini del form siano quelli comunemente utilizzati da piattaforme internazionali. Anzi, per quanto diffusi, tali diciture non danno garanzia di conformità alle norme italiane e dell’UE.

Conclusioni

Si suggerisce ai prestatori di servizi alberghieri o di analoghi servizi su prenotazione online (ad esempio, noleggio auto, acquisto e prenotazione biglietti per concerti ed eventi), di verificare la terminologia utilizzata sia sui form di prenotazione dei propri siti web sia sulle piattaforme internazionali di e-commerce - su cui sono presenti -, e accertarsi che sia conforme alla normativa europea.

In caso contrario, il rischio è quello di non poter considerare il vincolo contrattuale con il cliente debitamente formato, con tutto quello che ne consegue.


Mariangela Balestra, 2022 - ALL RIGHTS RESERVED

Avvocato Diritto Consulenza legale aziende a Bologna

Mariangela Balestra

Consulenza legale alle aziende

Avvocato a Bologna, mi occupo di Diritto Commerciale Internazionale e Diritto di Impresa, docente in corsi dedicati alle imprese, lavoro correntemente anche in lingua inglese e francese e partecipo a progetti internazionali in materia di legislazione su nuove tecnologie e intelligenza artificiale.

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