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Mercoledì, 13 Novembre 2019 22:50

L'e-commerce fra diritti dei consumatori, dati personali e online dispute resolution

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Un e-commerce apre sicuramente nuove possibilità commerciali per le imprese: permette di attirare nuovi clienti attraverso Internet: ma allo stesso tempo richiede un serio sforzo di compliance a numerose disposizioni di Legge.

E-commerce e tutela del consumatore

In primo luogo, la disciplina legale dell'e-commerce prevede un’applicazione concreta e non meramente formale delle disposizioni relative alla tutela dei consumatori per i contratti conclusi al di fuori dei locali commerciali.

In tema di rispetto dei diritti dei consumatori non basta, però, limitarsi a rispettare il Codice dei Consumatori. Bisogna, infatti, tenere a mente il D. Lgs. 70/2003 di “Attuazione della direttiva 2000/31/CE relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell'informazione nel mercato interno, con particolare riferimento al commercio elettronico” che rafforza i doveri di informazione e protezione in capo agli operatori economici operanti nel settore e-commerce.

ODR - Online Dispute Resolution

In tema di e-commerce occorre garantire il rispetto del Regolamento europeo sulle Online Dispute Resolution (ODR) - regolamento (UE) N. 524/2013 che disciplina importanti strumenti di risoluzione delle controversie fra Impresa e Consumatore.

Attuare efficienti meccanismi di ODR permette all'impresa di scongiurare l’insorgere di cause e class action che, con la recente riforma del codice di procedura civile, è stata notevolmente potenziata. Le ODR permettono, inoltre, all’operatore economico di salvaguardare e proteggere la propria reputazione commerciale.

Inoltre, il Regolamento (UE) 2019/1150 del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 giugno 2019 ha aumentato il livello di tutela degli utenti commerciali che operano all’interno di spazi web di parti terze riequilibrando i rapporti B2B (business to business).

E-commerce e tutela dei dati personali

Vanno ricordati poi gli aspetti relativi alla protezione dei dati personali disciplinati dal GDPR e bisogna tenere a mente che il futuro Regolamento E-privacy, del quale ancora si sta discutendo all’interno delle Istituzioni UE, impatterà significativamente gli aspetti relativi ai trattamenti di dati personali online e all’interno dei marketplace.

Quasi tutti gli e-commerce implementano, infatti, sistemi di mail marketing per l’invio di offerte commerciali e sistemi di profilazione per studiare le preferenze e le scelte di acquisto dei propri clienti: il fine è quello di elaborare offerte mirate e aumentare le proprie capacità di vendita.

Altri e-commerce invece, offrono prodotti e servizi che si fondano sul necessario trattamento di dati particolari dei clienti, come nel caso di vendita di sex toys o prodotti di carattere religioso o politico, che vanno adeguatamente protetti.

Anche l’e-commerce B2B pone significative sfide, anche se non richiede il rispetto del GDPR. Nel caso in cui vengano inserite clausole vessatorie che richiedono la doppia sottoscrizione sarà necessario, infatti, fare i conti con la giurisprudenza la quale nega che l’approvazione delle clausole vessatorie possa avvenire con modalità “point and click”.

Sanzioni

L'inosservanza delle citate disposizioni in tema di e-commerce espone il titolare a sanzioni amministrative che possono ammontare fino a 10.000,00 Euro e che vengono inflitte dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Nei casi più gravi, qualora le informazioni o la documentazione fornite non siano veritiere, l'Autorità può applicare sanzioni amministrative da 4.000 euro a 40.000 euro.

E-commerce e clausole vessatorie

Nel caso in cui il contratto preveda clausole vessatorie in danno al consumatore, l’Autorità può imporre la pubblicazione del provvedimento che accerta la vessatorietà della clausola per estratto su apposita sezione del sito internet istituzionale dell'Autorità, sul sito dell'operatore e mediante ogni altro mezzo ritenuto opportuno per informare compiutamente i consumatori a cura e spese dell'operatore. In caso di inottemperanza, l'Autorità applica una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 euro a 50.000 euro.

La violazione delle norme a tutela del consumatore espone l'impresa titolare dell'e-commerce anche a class action: azionabili da un singolo consumatore oppure da associazioni di categoria, ogni consumatore può aderire alle class action contro l'impresa.

Pertanto, non rispettare le norme di legge espone l'impresa che operi nell'e-commerce a perdite economiche e di clienti, pregiudizi reputazionali nonché cause e contenziosi contro consumatori e associazioni di categorie.

Da ultimo, va tenuto ben presente il rischio di incorrere nelle sanzioni derivanti dalla violazione del GDPR che, nei casi più gravi, possono arrivare a 20.000.000,00 di Euro.

Più pericoloso delle consistenti sanzioni pecuniarie è il rischio di una sanzione inibitoria: in caso di trattamenti di dati personali che presentano un rischio elevato per gli interessati, l'Autorità può disporre la sospensione dei trattamenti per gli interessati di fatto paralizzando il core business dell’impresa che necessita di trattare i dati personali, talvolta anche particolari, dei propri clienti.

Conclusioni

Per l'impresa titolare di un e-commercel'osservanza della Legge non è, tuttavia, un mero costo necessario solo per evitare sanzioni e class action da parte di consumatori ed associazioni di categoria, ma si traduce anche in un aumento della competitività per l’impresa ove i consumatori siano soddisfatti del customer service e dei servizi offerti dal marketplace più in generale. Amazon, ad esempio, ha innalzato a 30 (trenta) giorni il termine legale di 14 (quattordici) giorni previsti dalla Legge per il recesso del consumatore.

Lo sforzo che la Legge richiede alle imprese che aprono servizi di e-commerce non è dunque meramente formale: non basta garantire un rispetto dei diritti dei consumatori che non trovi applicazione al di là della carta.

I diritti del consumatore hanno infatti non soltanto natura informativa, ma richiedono di implementare procedure efficienti per garantire un corretto esercizio, ad esempio, del diritto di recesso e di proporre reclamo oltre che di ricevere il prodotto o il servizio nel termine essenziale indicato dal venditore.

Le norme, le clausole contrattuali non devono restare sulla carta, ma tradursi piuttosto in concrete ed efficienti procedure che si riflettano in un maggiore grado di tutela del consumatore e di aumento della competitività dell'impresa.

Nel caso un’impresa decida di dotarsi di un e-commerce, occorre, quindi, organizzare, implementare e monitorare procedure efficienti che garantiscano il rispetto delle sopra citate norme e che siano in grado di misurare l’aderenza delle procedure aziendali al dettato normativo.


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Giacomo Conti


Avvocato consulente di impresa a Milano. Sono specializzato in contrattualistica civile e commerciale, data protection, e-commerce.
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