La Normativa E-Commerce 2023: La Disciplina Del Codice del Consumo

La normativa e-commerce per il 2023 viene aggiornata dal Codice del Consumo per proteggere i consumatori dalle più moderne insidie delle vendite online. In particolare gli e-commerce e i marketplace sono interessati dalle nuove norme, in vigore dal 2 aprile 2023, introdotte con il Decreto Legislativo 7 marzo 2023, n. 26 (G.U. 18 marzo 2023, n. 66), in attuazione della direttiva UE 2019/2161 di tutela dei consumatori.

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Avv. Mariangela Balestra

LexIbc.com

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Le novità alla normativa e-commerce nel 2023

Gli e-commerce e le piattaforme online devono ora aggiornare le condizioni generali di vendita e, in alcuni casi, rivedere le politiche commerciali seguite, in particolar modo per quanto riguarda i prezzi e le recensioni online.

Si ricorda che, già a fine 2021, erano state aggiunte nel Codice del Consumo nuove disposizioni, anch’esse di derivazione UE, riguardanti i contratti di fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali (artt. 135-octies ss.) che interessavano gli e-commerce e che sono ora ulteriormente modificate. Anche di questo, tratteremo alla fine dell’articolo.

Le modifiche al Codice del Consumo per gli e-commerce nel 2023

Nel 2023, vengono aggiunte nuove norme al Codice del Consumo:

1. destinate, per la prima volta, a definire i marketplace digitali, le c.d. piattaforme che intermediano le vendite tra più professionisti e i consumatori o tra consumatori, e a disciplinarne la trasparenza, in particolare per quanto riguarda il posizionamento dei prodotti online;
2. sulle recensioni online e
3. sulla trasparenza dei prezzi e dei prodotti che interessano sia i negozi online che i negozi fisici, su ulteriori informazioni che riguardano gli e-commerce e il diritto di recesso;
4. applicabili alla fornitura dei dati dei consumatori in cambio di un servizio o di un contenuto digitale.
5. sulle sanzioni previste, in generale più elevate, ed il diritto del consumatore al risarcimento del danno.

I marketplace digitali: definizione

Il Codice del Consumo definisce il marketplace come:

"mercato online": un servizio che utilizza un software, compresi siti web, parte di siti web o un'applicazione, gestito da o per conto del professionista, che permette ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori.

Articolo 45 comma 1 lettera q-ter del Codice del Consumo

Obblighi informativi dei marketplace digitali

I marketplace digitali hanno obblighi di informazione specifici e supplementari rispetto agli e-commerce, sia per quanto riguarda il posizionamento dei prodotti, che l’identità ed il ruolo dei venditori che operano sulla piattaforma.

La nuova disciplina prevede ora che il consumatore che si appresti ad effettuare un acquisto su un marketplace riceva le seguenti informazioni:

1. I criteri che determinano il posizionamento (ranking) dei prodotti elencati a seguito di una ricerca effettuata da un consumatore e, in particolare, se tale posizionamento è dovuto al pagamento di una somma da parte del venditore [articolo 49-bis lettera a] . Come noto, i prodotti ai primi posti e con una maggiore visibilità, sono quelli più scelti dal consumatore: il Codice del Consumo richiede che lo stesso consumatore sia preventivamente informato sui criteri scelti dal marketplace per mostrare i prodotti e se i venditori pagano per il posizionamento. Il Codice del Consumo vuole evitare che il consumatore sia indotto all'acquisto sul marketplace erroneamente convinto che i prodotti mostrati siano per lui più convenienti in base a criteri neutrali o alle reali opinioni dei clienti.
2. La presenza di venditori a loro volta consumatori, non soggetti agli obblighi del Codice del Consumo: la piattaforma online deve informare che l'annuncio o il prodotto presente non è di un professionista, ma di un privato e "deve informare il consumatore che effettua l'acquisto che al contratto non si applicano i diritti … derivanti dal diritto dell'Unione europea sulla tutela dei consumatori” [articolo 49-bis lettera b-c]
3. Ruolo dei venditori e del marketplace in relazione alla vendita al consumatore: se del caso, il modo in cui gli obblighi relativi al contratto sono ripartiti tra il terzo che offre i beni, i servizi o il contenuto digitale e il fornitore del mercato online. [articolo 49-bis lettera d]

Il posizionamento nei motori di ricerca

Da notare che le norme del Codice del Consumo non si applicano ai motori di ricerca. Ad essi si applicano altri obblighi, previsti all'art.5 del Regolamento (UE) 2019/1150, che promuove equità e trasparenza per gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online.

Anche i motori di ricerca, infatti, sono tenuti a comunicare i criteri che influiscono sul posizionamento non soltanto a beneficio del consumatore ma soprattutto a beneficio degli stessi e-commerce e marketplace che devono anche comprendere le ragioni delle decisioni che li riguardano, ad esempio, il cambio o la cancellazione del posizionamento su un motore di ricerca dovuto ad una segnalazione di un terzo.

Recensioni

Un’altra prassi manipolativa delle vendite online riguarda la presenza di recensioni non genuine su cui i consumatori ripongono affidamento.

E-commerce e piattaforme che pubblicano recensioni devono rivelare se e in che modo garantiscono che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto. In proposito, sono espressamente considerate pratiche commerciali ingannevoli le seguenti condotte:

• indicare le recensioni come verificate senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori;[articolo 23 comma 1 lettera bb-ter]
• far pubblicare recensioni false o inviando e facendo pubblicare false recensioni di consumatori o incaricando altri di inviarle o fornirle; [articolo 23 comma 1 lettera bb-quater]

In pratica, gli e-commerce potranno pubblicare sui loro siti web o recensioni di consumatori con acquisto verificato sul loro sito web o rivolgersi a provider terzi per rilascio recensioni che diano garanzie di affidabilità. L'alternativa di precisare che le recensioni non sono verificate è per molti piccoli e-commerce una strada non percorribile, perché i consumatori non sarebbero invogliati all'acquisto.

Da notare che questa misura dovrebbe applicarsi anche a tutte le piattaforme - si pensi a Booking o Trip Advisor-, ma anche a Google for business, che appare un modello ibrido tra piattaforma e motore di ricerca. Pertanto, le piattaforme dovranno scegliere se adottare un meccanismo di verifica delle recensioni o se precisare, semplicemente, al consumatore che le recensioni da loro raccolte non sono verificate e potrebbero non essere attendibili.

Trasparenza di prezzi e prodotti, informazioni obbligatorie per gli e-commerce

Annunci di riduzione prezzo

Tra le più importanti novità, si segnala la norma dedicata agli annunci di riduzione di prezzo (art. 17-bis), annunci che, attirando l’attenzione dei consumatori, influenzano le loro decisioni d'acquisto.

Gli annunci, sia online, sia nei negozi fisici, devono indicare sia la riduzione, sia il prezzo precedente, con la precisazione che per prezzo precedente si intende il prezzo più basso applicato dal professionista almeno nei 30 giorni prima della riduzione.

In periodo di saldi, dove il negozio fisico o online aumenta progressivamente lo sconto, il prezzo precedente da indicare è sempre il prezzo anteriore alla prima riduzione. Ciò vale anche ai fini dell'individuazione del prezzo normale di vendita da esporre in occasione delle vendite straordinarie, mentre le vendite sottocosto restano disciplinate dall'articolo 15, commi 5 e 7, del decreto legislativo n. 114/1998, di riforma della disciplina nel settore del commercio.

La violazione delle nuove norme sugli annunci di riduzione di prezzo comporta l'irrogazione di sanzioni pecuniarie da 516 a 3.098 euro.

Sono esentati dai suindicati obblighi i prodotti agricoli e alimentari deperibili.

Prezzo online personalizzato

Per le vendite online ed i contratti negoziati fuori dei locali commerciali, una nuova disposizione del Codice del Consumo (art. 49 lett. e-bis) prevede che il consumatore sia informato, nel caso in cui il prezzo sia stato personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato (e qualora sia ammissibile per il GDPR). E' il caso, ad esempio, dei biglietti aerei.

Qualora il prezzo sia frutto di una profilazione online, occorre naturalmente verificare che ciò sia in linea con il regolamento privacy e che tutte le informative siano complete e precisarlo altresì nelle condizioni generali di vendita dell'e-commerce.

Bene pubblicizzato come identico ad un bene in un altro stato membro

Soprattutto al fine di prevenire le frodi nel settore agroalimentare, si precisa altresì che è ingannevole una qualsivoglia attivita' di marketing che promuova un bene, in uno Stato membro dell'Unione europea, come identico a un bene commercializzato in altri Stati membri, mentre questo bene ha una composizione o caratteristiche significativamente diverse, salvo laddove cio' sia giustificato da fattori legittimi e oggettivi." (art. 21 comma 2b-bis)

Informazioni obbligatorie per e-commerce e diritto di recesso

Tra le novità, il Codice del Consumo contiene nuove informazioni obbligatorie che gli e-commerce devono fornire, in particolare :

• l'indirizzo geografico dove il professionista è stabilito, il suo numero di telefono e il suo indirizzo elettronico (art. 49, comma1, c). Inoltre, tutti i mezzi di comunicazione forniti dal professionista devono consentire al consumatore di contattarlo rapidamente e di comunicare efficacemente con lui. Ove applicabile, il professionista fornisce anche l'indirizzo geografico e l'identità del professionista per conto del quale agisce;
• un promemoria dell'esistenza della garanzia legale di conformità per i beni, il contenuto digitale e i servizi digitali (art. 49, comma 1, lett. n)
• gli e-commerce devono precisare nelle loro condizioni generali di vendita che il diritto di recesso vien meno se il consumatore accetta la prestazione durante il periodo di recesso ed è così reso consapevole del venir meno del suo diritto.

Fornitura dati

Le disposizioni del Codice del Consumo (artt. 48-67) si applicano ora anche a qualsiasi fornitura o impegno di fornitura di dati personali del consumatore in cambio di un contenuto digitale mediante un supporto non materiale o di un servizio digitale promesso o fornito dal professionista al consumatore.

Rimangono esclusi i casi in cui i dati personali forniti dal consumatore siano trattati dal professionista esclusivamente ai fini della fornitura del contenuto digitale su supporto non materiale o del servizio digitale […] o per consentire l’assolvimento degli obblighi di legge cui il professionista è soggetto, e questi non tratti tali dati per nessun altro scopo.

La definizione di servizio digitale è stata cambiata dal nuovo articolo 45 comma 1 lettera q-bis del Codice del Consumo ed ora comprende:

• un servizio che consente al consumatore di creare, trasformare, archiviare i dati o di accedervi in formato digitale; oppure
• servizi che consentono la condivisione di dati in formato digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio o qualsiasi altra interazione con tali dati.

Sanzioni

Il massimo della sanzione amministrativa pecuniaria prevista in caso di pratiche commerciale scorretta è stato raddoppiato, giungendo a 10 milioni di euro (art. 27, comma 9).

Ad esempio, il gestore di una piattaforma che, senza indicarlo chiaramente al consumatore, è pagato per far ottenere ai venditori una classificazione migliore dei prodotti all’interno dei risultati di ricerca, oltre a dover cessare la suddetta pratica, può essere sanzionato dall'Autorità italiana della Concorrenza con una multa da 5.000 a 10 milioni di euro.

Lo stesso tetto si applica alla sanzione conseguente all’accertamento dell’uso di clausole vessatorie da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza (art. 37-bis, comma 2-bis). In entrambi i casi, se le infrazioni riguardano più Stati membri (come precisato dal Regolamento (UE) 2017/2394), la sanzione può arrivare fino al 4 per cento del fatturato annuo del professionista realizzato in Italia ovvero negli Stati dell’Unione europea interessati.

Inoltre, per le pratiche commerciali scorrette, ove le informazioni sul fatturato annuo non siano disponibili, l’importo massimo è pari a 2 milioni di euro.

Infine, nel caso di prodotti insicuri o di prodotti venduti attraverso pratiche commerciali scorrette che minaccino, anche indirettamente, la sicurezza di bambini ed adolescenti, la sanzione minima è comunque di 50.000 euro.

Quanto alle azioni civili, è esplicitato che i consumatori lesi possano adire il giudice ordinario al fine di ottenere rimedi proporzionati ed effettivi, compresi il risarcimento del danno subito e, ove applicabile, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, tenuto conto, se del caso, della gravità e della natura della pratica commerciale sleale, del danno subito e di altre circostanze pertinenti, facendo salvi gli altri rimedi disponibili (art. 27, comma 15-bis).

Codice del Consumo: e-commerce e beni con elementi digitali

il Codice del Consumo introduce una normativa dedicata ai venditori di prodotti digitali online: le modifiche apportate al Codice del Consumo nel 2021 e nel 2023 incidono sulle garanzie legali e sulla responsabilità degli e-commerce e dei venditori nei confronti dei consumatori, per la vendita di prodotti e, in particolare di prodotti digitali. Le norme in questione riguardano anche la vendita di beni usati.

I venditori di prodotti digitali e gli e-commerce, in particolare, devono non solo conoscere tali regole, modificando le condizioni generali di vendita ma, in certi casi, eventualmente rivedere la prassi commerciale seguita.

I beni con elementi digitali

Sono coperti dalla garanzia legale di conformità anche i beni con elementi digitali che comprendono:

• beni con contenuto digitale, ossia i cui dati sono prodotti e forniti in formato digitale;
• beni venduti con servizi digitali

I beni con elementi digitali possono essere prodotti tecnologici tra cui smart-tv, smart-watch, computer, tablet, ma anche prodotti di largo consumo che possono fornire dati sul loro utilizzo o sui consumi, che possono interconnettersi o essere controllati da remoto dall’utente, come gli elettrodomestici, i condizionatori, i robot aspirapolvere ed i robot da cucina.

La definizione di servizio digitale è stata cambiata dal nuovo articolo 45 comma 1 lettera q-bis del Codice Consumo, in vigore dal 2 Aprile 2023. I servizi digitali comprendono:

• un servizio che consente al consumatore di creare,trasformare, archiviare i dati o di accedervi in formato digitale; oppure
• servizi che consentono la condivisione di dati in formato digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio o qualsiasi altra interazione con tali dati.

La garanzia di conformità secondo il Codice del Consumo

A tutela dei consumatori, sono ampliate le condizioni che i beni venduti attraverso un e-commerce devono soddisfare per essere conformi al contratto.

Oltre a corrispondere alla descrizione, alla quantità, qualità - incluse funzionalità, compatibilità ed interoperabilità - e tipo concordato alla vendita con il consumatore, l’e-commerce o il rivenditore deve fornire il bene con tutti gli accessori e con l’istruzione per l’installazione, prevista dal contratto di vendita. Inoltre, il prodotto deve essere fornito con gli aggiornamenti, come previsto dal contratto.

Nel Codice del Consumo sono state definite le seguenti qualità più propriamente “tecnologiche” che i beni con contenuti o servizi digitali devono avere (art. 45, comma 1, q-quinquies, q-sexies, q-septies):

• "compatibilita": la capacita' del contenuto digitale o del servizio digitale di funzionare con hardware o software con cui sono normalmente utilizzati contenuti digitali o servizi digitali dello stesso tipo, senza che sia necessario convertire il contenuto digitale o il servizio digitale;
• "funzionalita":la capacita' del contenuto digitale o del servizio digitale di svolgere tutte le sue funzioni in considerazione del suo scopo;
• "interoperabilita": la capacita' del contenuto digitale o del servizio digitale di funzionare con hardware o software diversi da quelli con cui sono normalmente utilizzati i contenuti digitali o i servizi digitali dello stesso tipo».

Inoltre, qualora trattasi di beni con elementi o servizi digitali, il venditore dovrà fornire informazioni al consumatore sulla funzionalita' propria dei beni e servizi digitali, comprese le misure applicabili di protezione tecnica, qualsiasi compatibilita' e interoperabilita' pertinente dei beni con elementi digitali, del contenuto digitale e dei servizi digitali, di cui il professionista sia a conoscenza o di cui ci si può ragionevolmente attendere che sia venuto a conoscenza, se applicabile.

Il venditore online dovrà altresì fornire: un promemoria dell'esistenza della garanzia legale di conformità per i beni, il contenuto digitale e i servizi digitali; (art. 49, comma 1, lett. n).

Con le nuove norme, dunque, il venditore online di prodotti tecnologicamente avanzati ormai di uso comune, non può più essere un rivenditore passivo di prodotti per lo più asiatici e non può limitarsi a presentare i prodotti tecnologici sul proprio sito web, ma deve conoscerli e garantire compiutamente il consumatore anche per gli aspetti digitali.

In generale, poi, il prodotto venduto deve essere idoneo allo scopo per il quale si impiegano beni dello stesso tipo; deve essere della quantità e possedere le qualità (inclusa durabilità, funzionalità, compatibilità, e sicurezza) ordinariamente presenti in prodotti dello stesso tipo e che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del prodotto e delle dichiarazioni fatte dal rivenditore o e-commerce, da intermediari della stessa catena o dagli stessi produttori, in particolare, nella pubblicità o nell’etichetta. Questo, secondo il nuovo articolo 129 del Codice del Consumo in materia di garanzia legale per il consumatore.

I beni non conformi: attenzione alle dichiarazioni online

Se, ad esempio, il prodotto acquistato non dura quanto dichiarato dal produttore nella pubblicità, il rivenditore o e-commerce sarà responsabile del difetto di conformità, a meno che non dimostri una delle 3 condizioni previste dal nuovo articolo 130 del Codice del Consumo.

• non era a conoscenza della dichiarazione pubblica in questione e non poteva conoscerla con l'ordinaria diligenza;
• la dichiarazione pubblica e' stata adeguatamente corretta entro il momento della conclusione del contratto con le stesse modalita', o con modalita' simili a quelle con le quali e' stata resa;
• la decisione di acquistare il bene non e' stata influenzata dalla dichiarazione pubblica.

Pertanto, produttori, e-commerce, e rivenditori devono essere sempre più cauti nelle dichiarazioni ed informazioni fornite ai consumatori concernenti i prodotti.

Lo stesso vale, anche, per tutti coloro che forniscono servizi web pubblicitari agli e-commerce e ai negozi: si impone maggiore cautela nelle descrizioni delle schede e nelle dichiarazioni informative e pubblicitarie sui prodotti.

Gli aggiornamenti e le istruzioni di installazione di beni con elementi digitali

Con il Codice del Consumo come modificato, per la prima volta, si precisano gli obblighi di venditori o e-commerce a tutela del consumatore, in particolare circa i beni con elementi digitali.

All’atto della vendita del bene con elementi digitali, il venditore (sia esso e-commerce o rivenditore fisico) è tenuto a informare il consumatore sugli aggiornamenti disponibili, anche di sicurezza, necessari a mantenere la conformità del bene e a fornirglieli.

Se la fornitura del contenuto o del servizio digitale è continuativa, tale obbligo si estende per i 2 anni di legge o, comunque, per il tempo più lungo previsto dal contratto. La legge fa ricadere dunque sul venditore la necessità di informare sugli aggiornamenti digitali del bene e fornirli al consumatore.

Il venditore può essere chiamato a rispondere della non conformità del prodotto se il consumatore non li riceve, o se non riesce a completare l’installazione o gli aggiornamenti, a causa di una carenza delle istruzioni di installazione o degli aggiornamenti forniti dal produttore.

Questo può essere, ad esempio, il caso di quei prodotti che prevedono istruzioni di installazione/aggiornamento solo in inglese, non comprensibili al consumatore medio.

Il venditore è esente da responsabilità solo se dimostra che le carenze del prodotto sono dovute a mancati aggiornamenti del consumatore, che era stato informato e aveva ricevuto istruzioni di aggiornamento adeguate.

Garanzia e rimedi

I rimedi previsti a favore dei consumatori a causa della non conformità del prodotto sono:

• la riparazione
• la sostituzione
• la riduzione del prezzo
• la risoluzione del contratto

Il consumatore può rifiutarsi di eseguire il pagamento del prezzo, finché il venditore non ha adempiuto ai suoi obblighi di garanzia del prodotto. Vediamo quando possono essere richiesti e come devono essere effettuati i predetti rimedi.

Riparazione o sostituzione

In prima battuta, in caso di non conformità, il consumatore può chiedere, a sua scelta, la riparazione o la sostituzione del bene.

La riparazione o sostituzione sono senza spese per il consumatore, il quale deve mettere solo a disposizione i prodotti. Il venditore effettua la riparazione o riprende i prodotti non conformi sostituiti a sue spese. Inoltre, se il prodotto non conforme è stato già installato, il venditore deve provvedere alla disinstallazione e alla re-installazione del prodotto sostituito o riparato.

Il consumatore non è tenuto a pagare per il normale uso del bene, precedentemente alla sostituzione. Il venditore o e-commerce può rifiutarsi di procedere alla riparazione o sostituzione, qualora ciò sia impossibile o i costi siano sproporzionati. In tal caso il consumatore avrà diritto alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto.

Riduzione del prezzo

La riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto possono avvenire se:

• il venditore non effettua la riparazione o la sostituzione, o
• il venditore dichiara di non poterle effettuare perché impossibili o antieconomiche;
• se il difetto di conformità si manifesta dopo la riparazione o la sostituzione;
• se il difetto è talmente grave da giustificare l’immediata riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

Il consumatore non ha diritto alla riduzione del prezzo se il difetto di conformità è di lieve entità; spetta al venditore provare che il difetto sia di lieve entità.

Il venditore deve rimborsare la parte del prezzo proporzionale alla riduzione del valore subìta dal bene in ragione del difetto di conformità.

Risoluzione del contratto

La risoluzione del contratto può essere esercitata dal consumatore mediante una dichiarazione di volontà in tal senso rivolta al venditore. La risoluzione può riguardare tutti i beni contrattuali o, a scelta del consumatore, solo una parte dei beni ricevuti. In particolare, il consumatore potrà risolvere tutto il contratto qualora non abbia un interesse a tenere solo i beni esenti da vizi.

Con la risoluzione del contratto, il bene è restituito al venditore a spese di quest’ultimo e il venditore o e-commerce rimborserà al consumatore il prezzo al ricevimento del bene o della prova che il bene è stato spedito.

Durata della garanzia, tutela legale e risarcimento del danno

Il consumatore può far valere la garanzia di legge entro 26 mesi dalla consegna.

I difetti si presumono sussistenti (e dunque a carico del venditore), per un anno dalla consegna del prodotto, anziché 6 mesi. Non è più richiesto che il consumatore denunci i difetti entro 2 mesi dalla scoperta.

Le norme previste dal Codice del Consumo a tutela del consumatore hanno carattere imperativo e prevalgono, rendendo nulle tutte le previsioni contrarie delle condizioni generali di vendita o dei contratti con i consumatori.

La nullità può essere fatta valere dal consumatore e rilevata d’ufficio dal giudice. Il consumatore ha diritto anche al risarcimento del danno previsto dal Codice Civile italiano. Inoltre, può far valere le eventuali ulteriori garanzie commerciali più favorevoli, eventualmente fornite dal venditore.

Conclusioni

Le nuove norme previste dal Codice del Consumo precisano e ampliano le garanzie a tutela dei consumatori, estendendole ai prodotti con elementi digitali, alle recensioni online. Dette norme si applicano a tutti i venditori, compresi rivenditori fisici ed e-commerce e anche alle piattaforme, per le quali valgono ulteriori obblighi.

Le condizioni generali di vendita e le informazioni obbligatorie fornite dagli e-commerce andrebbero dunque riviste e aggiornate alla luce delle recenti modifiche al Codice del Consumo; in alcuni casi potrebbe essere necessario rivedere la prassi commerciale seguita, in particolare per quanto riguarda i prodotti con elementi digitali, le campagne di riduzione prezzo e le recensioni online.

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Mariangela Balestra

Consulenza legale alle aziende

Avvocato a Bologna, mi occupo di Diritto Commerciale Internazionale e Diritto di Impresa; docente in corsi dedicati alle imprese, lavoro correntemente anche in lingua inglese e francese e partecipo a progetti internazionali in materia di legislazione su nuove tecnologie e intelligenza artificiale.

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